服務體系

一、網御星云售后服務體系概述

北京網御星云信息技術有限公司作為國內信息安全產業的領軍企業，進入信息安全行業十余年來，一直將產品質量與客戶服務視為企業的生命線。經過多年的精心打造，形成了一個具有300余人、包括總部技術專家支持和覆蓋全國32個省市的區域支持在內的專業服務體系。網御星云依托覆蓋全國各省級城市（臺灣省暫時除外）的三級服務體系為不同地域客戶提供便捷、周到的本地化信息安全服務。

網御星云獲得了美國注冊鑒定委員會（RAB）和英國認證委員會（UKAS）兩家國際權威認證機構頒發的ISO9001質量體系認證證書，成為業界先期通過ISO9001的廠商。網御星云服務向產業化方向邁出了堅實的一步。

通過對授權服務商統一的培訓、統一的考核、統一的服務標準、統一的操作規范和統一的管理，使得客戶在任何一家網御星云服務機構都可以享受到周到、完美、專業的網御星云服務。

網御星云售后服務體系的每個環節都受網御星云的直接管理，對于每一個擁有網御星云信息安全服務的最終用戶來說，均會在短時間內享受到網御星云的周到服務。

2.1本部專家服務中心

由網御星云資深信息安全專家組成。他們在信息安全領域有著豐富的經驗，并能及時跟蹤和分析研究最新的信息安全案例和攻擊手段。

2.2區域技術支持中心

網御星云在北京、沈陽、上海、西安、成都、武漢、廣州等30個城市設立了區域信息安全支持中心，各中心信息安全專業技術人員能夠獨立承擔該區域內的信息安全專業技術服務。

2.3授權服務商團隊

為了確保全國各地用戶都能在第一時間享受到網御星云信息安全專業、快速的售后服務。截止至2019年1月，網御星云與40余家授權服務商簽訂了服務合同。網御星云授權服務商與網御星云的各地的分支機構一起，組成了服務能力覆蓋全國的服務網絡，實現了網御星云的服務本地化戰略。也確保了網御星云的用戶可以在短時間內享受到網御星云專業的服務。

三、明確的服務原則

信息系統建設是一項復雜而長期的技術服務工作，為了切實作好用戶的技術服務工作，網御星云制定以下原則作為指導工作的主要原則。

響應及時性原則

網御星云將充分利用網御星云三級售后服務體系優勢，提供快速直接響應；做到7x24小時響應客戶服務。

服務規范性原則

網御星云的實施工程師和技術支持、維護工程師不僅具有專業技術技能，而且都通過公司LSPE培訓，并嚴格按照規范實施。

解決問題高效性原則

解決問題高效性一方面指通過現場支持工程師的專業技能快速定位和解決問題；另一方面指我們通過備件、備品的方式提高系統硬件故障的系統快速恢復能力。

四、優秀的服務品質

網御星云將以北京客戶服務中心為主要技術支持基地，以勤懇、敬業的服務精神，憑借專業的技術支持隊伍和完備的備品、備件系統，確保用戶在保修期內能夠穩健、安全、高效地運行。我們的服務措施將包括下列幾個方面的內容。

7*24小時熱線服務，隨時恭候

網御星云客戶服務中心擁有完善的客戶故障報告熱線，隨時接收客戶的故障報告，同時設有各種服務資源，對客戶的要求做出快速響應。另外，客戶服務中心擁有完善的CRM系統，確?？蛻舴罩行膶o急情況做出反應，保證客戶得到滿意的服務。我們的支持熱線:400-810-7766(未開通400熱線的城市請撥打010-56632666)。

全面、快速的服務指揮中心

客戶服務中心會根據用戶的不同問題或要求，轉派至相應的部門或負責人人。對于技術問題會及時安排客戶支援組或責任工程師進行處理，縮短問題響應時間，避免因找不到用戶指定工程師而造成延誤。并且建立詳盡的用戶檔案以便于問題追蹤、回顧與分析。

具有豐富經驗的客戶支持組

由具有豐富經驗的工程師組成的客戶支援組在接到客戶需求后，立刻著手處理問題，幫客戶排憂解難。協助服務指揮中心調派合適的服務代表，協助問題的診斷處理：安排必要的備件和工具，達到與服務代表并行工作的目的，縮短問題響應、處理、解決的時間，并在必要時協調各廠家的技術服務中心共同支持。

用戶檔案專人管理

自服務開始之日起，網御星云客戶服務中心為客戶建立了客戶服務支持檔案，并由客戶服務中心工程師及時更新、完善。根據檔案可以有效地進行問題分析、追蹤和處理，安排預防維護計劃方案，及時將各種專業服務介紹給客戶，以充分滿足客戶需求。

五、完美的服務保障

2、AWD賽事支撐平臺

為使客戶能夠享受到周到、完美、技術專業、形象親和的網御星云服務，為客戶享有的服務提供有力保障，網御星云制定了周到的服務保障措施，包括服務質量監控、服務報告制度、客戶滿意度調查制度、異常情況處理措施，全方位保障客戶享受的服務質量。

服務質量監控

網御星云建立了完備的服務質量監控體系，加強服務項目的嚴格管理，從主動監控和被動監控兩方面進行服務質量的控制。主動監控主要是通過定期提供服務報告，發現問題，及時督促改進。被動監控主要是建立總裁投訴專線，并借助成熟的公司級客戶滿意度調查體系進行監控。

服務報告制度

為確保項目工程的服務質量，并讓客戶更清晰的了解服務實施情況，網御星云客戶服務中心將定期提供服務實施報告（具體時間按雙方協商確定）。內容包括該時間段的實施服務的類型、數量、解決方案、安全策略建議，使客戶可以全面的了解設備的運行狀況，以便做出正確的決策。

客戶滿意度調查制度

網御星云擁有完善的服務質量監控體系，每季度均由總裁室直屬的中立部門，采取電話回訪客戶、上門拜訪等方式，對公司各個部門的工作質量進行客戶滿意度調查。

異常情況處理

網御星云設立了總裁投訴專線，按照公司客戶服務的投訴處理流程準確及時的處理客戶的投訴；如果一線服務機構提供的服務不能滿足客戶的需求，客戶有權要求總裁調整一線服務機構。

六、及時的備機服務

經過多年的建設，網御星云建立起北京、遼寧、浙江、陜西、廣東、河南、四川等11個省會級城市的備機中心，以及全國各省會級城市的備機庫。提供覆蓋全國32個省市的備機、配件和易損件資源庫，可以保障備機、零配件、易損件的快速供應。

七、問題響應及解決流程

網御星云通過總部的呼叫中心，建立7×24小時的信息安全專家值班制度，由值班專家受理客戶的售后服務請求，第一時間給出專家級的解決方案。 問題響應及解決流程如圖：

八、故障定級及響應標準

根據客戶網絡故障對應用的影響，網御星云把故障定義為4個不同的等級，并對不同等級的故障，給予不同的響應級別。

一級故障 用戶大規模斷網或網絡中斷，業務無法正常運行；如：主要鏈路或網絡出口處因設備故障引起的全面業務中斷；

二級故障 用戶網絡運行質量大大降低，或者部分非重要業務無法正常運行；如：因突發流量引起的設備資源耗盡；

三級故障 單個或小部分業務受到影響；如：用戶新上線的應用被防火墻阻擋導致業務無法正常運行；

四級故障 用戶對于產品配置、維護、技術方面的咨詢，完全不影響網絡的正常運行

當故障發生后，網御星云將立即響應，并隨著故障定級的增加，調派公司資源來積極應對，并持續監控問題解決進展，保證在短時間恢復用戶業務正常。